Bisogna essere sottomessi coi clienti?

Torno a parlare di clienti, perché la gestione clienti è spesso un punto dolente delle attività artigianali alle prime (o seconde) armi.
Voglio affrontare un malinteso molto frequente che salta fuori quando si parla di clienti.
Il malinteso è che bisogna prostrarsi a ogni loro richiesta, perché altrimenti ti lasciano una review negativa o non ti pagano.
Questa paranoia (a volte supportata dai fatti a volte no) si sviluppa anche in artigiani che vendono prodotti il cui prezzo è davvero esiguo, rendendo il processo di creazione e vendita molto frustrante.

Credo quindi sia il caso di fare un po’ di distinguo:

1. Si può essere gentili, cortesi ed educati anche quando si dice di no.
Dire sempre sì non vuol dire essere gentili! I sì che ti fanno stare male, perché ti ficcano in situazioni poco salutari, non fanno bene né a te, né al tuo business.
Ripeti con me: dire di no NON è maleducazione. Non sei cattiva se dici di no, non stai facendo un torto, non manchi di rispetto.

2. Gentilezza non vuol dire debolezza.
Questa cosa bisogna davvero mettersela in testa, perché viviamo in un periodo storico e in una società che prova quotidianamente a dimostrarci il contrario. La prepotenza, l’arroganza, la maleducazione non derivano dalla forza e dalla sicurezza di sé. 
Molte persone si comportano così ma ci vuole poco a riportarle su toni civili: spesso basta rispondere in maniera ferma, gentile e, appunto, civile. La parola chiave è “priming”, come ti spiegavo qui.
La prepotenza, l’arroganza, la maleducazione, non possono essere dei valori né delle caratteristiche da premiare.
La persona sicura di sé non ha bisogno di prevaricare, può tranquillamente essere gentile senza paura di essere calpestata.

3. Il cliente può avere sempre ragione MA ciò non vuol dire che possa trattarti come una schiava o una pezza da piedi.
Se hai rapporti lunghi coi clienti (per esempio se crei prodotti personalizzati e su commissione) cerca di tenere un rapporto professionale, SEMPRE. 
Professionale non vuol dire freddo e distaccato, vuol dire che si sta lavorando insieme, quindi ci vuole rispetto e chiarezza, anche se si ride e scherza. A volte può essere necessario riportare in riga il cliente, perché se ne passa, per esempio se ti chiede modifiche che non erano previste dall’accordo iniziale. A quel punto basta far notare la cosa gentilmente e fermamente: non c’è bisogno di incazzarsi né di polemizzare, né di ridursi a uno stato ansioso indescrivibile per paura di una recensione negativa. Stai solo facendo il tuo lavoro!
Il cliente deve essere contento perché lavori bene e non perché lo accontenti. Non è un bambino da viziare, è un adulto con cui stai intrattenendo un rapporto professionale.

Veniamo da anni e anni di ricatti lavorativi (“se non accetti le mie condizioni ti licenzio perché tanto ce ne sono migliaia pronti a prendere il tuo posto”, “ringraziami che ti do lavoro e ti pago pure due soldi”), quindi è inevitabile che la paura di ripercussioni sul nostro alzare la testa sia radicata in noi; ora, però, siamo a capo della nostra attività e possiamo finalmente smettere di vivere il lavoro in questo modo, da vittime.
Possiamo costruire un luogo di lavoro più sano, sia che lavoriamo da sole e, a maggior ragione, se abbiamo dei collaboratori. Possiamo cambiare le cose.

Orsù! Questa è la nostra responsabilità.

Questo articolo è tratto dalla newsletter del 4 giugno 2018.