Come avere clienti gentili
Come è possibile avere clienti gentili? È un’utopia? Un sogno irrealizzabile? Siamo condannati a subire la cafonaggine? Ma figurati, io non ci penso nemmeno e spero che anche tu vorrai cercare di cambiare le cose; di seguito ti spiego come fare.
Il problema dei clienti maleducati è molto sentito da chi vende artigianato online. Spesso leggo commenti o ricevo messaggi di creative che si lamentano di quanto i loro clienti siano scortesi; devo dirti però che, purtroppo, questa è una problematica universale, la maleducazione, oramai, dilaga.
Se ti è capitato di essere apostrofata malamente sui social o al telefono con un customer care di un call center, sai benissimo di cosa sto parlando!
In Italia, in particolar modo, mi sembra che il problema sia quasi un’emergenza, mentre nel resto del mondo ancora permane un certo savoir faire anglosassone.
E quindi cosa fare? C’è un modo per cambiare le cose? A quanto pare sì, si chiama “priming” (in italiano: innescamento) e consiste nello scrivere messaggi utilizzando parole educate e gentili.
Ora ti racconto bene, che è una cosa fighissima!
Negli anni ’90 un ricercatore americano fece un esperimento comportamentale molto semplice: prese un gruppo di studenti, assegnò loro un compito (andare a comunicare una cosa a un professore) e li divise in tre gruppi:
- Al primo gruppo diede delle parole “maleducate” da decodificare (come sfacciato, aggressivo, disturbo).
- Al secondo gruppo diede delle parole “educate” da decodificare (come paziente, rispetto, rispettoso).
- Al terzo gruppo diede delle parole “neutre” da decodificare, ovvero non erano parole né maleducate né educate.
Finita la decodifica, gli studenti dovevano alzarsi, uscire dalla stanza uno a uno e andare a dire al professore che avevano finito. Il professore era invariabilmente occupato a chiacchierare con qualcuno, facendo attendere lo studente. L’esperimento consisteva nel controllare quanto a lungo lo studente in questione avrebbe atteso prima di interrompere la conversazione.
Secondo te come andò?
Ok te lo dico: entro 10 minuti il 60% delle persone che aveva decodificato parole maleducate aveva interrotto il prof, contro il 40% del gruppo neutro e il 20% del gruppo con parole educate. (Fonte).
Quindi la conclusione è che puoi influenzare il comportamento delle persone con cui interagisci usando parole di un certo tipo! A me sembra una cosa fantastica, quanto forse scontata (magari avevi già notato questa cosa e usata a tuo vantaggio!).
Il mio consiglio quindi è di usare termini educati e gentili in tutta la tua comunicazione e in particolare nel processo di acquisto. Scrivi spesso Per favore e Grazie nei testi del tuo negozio o sito, nei messaggi automatici che ricevono quando ordinano, nelle email che vi scambiate.
Esempio: “Ciao Tizio, grazie per aver ordinato da me! Inizierò al più presto a lavorare al tuo ordine, questo è un periodo molto pieno quindi ti prego di portare pazienza. Se il tuo ordine è urgentissimo, per favore avvisami subito così potrò fare del mio meglio per farlo arrivare entro la data in cui ti serve. Ti ringrazio ancora per aver riposto in me la tua fiducia e ti auguro una buonissima giornata!“
Oppure, quando qualcuno ti manda un’email del tipo “quanto costa questo?” rispondi sempre in maniera ultra-gentile:
“Ciao Tizio, grazie infinite per avermi contattata. L’oggetto in questione costa tot, ancora grazie e a presto!“
Quando vendevo su Etsy ricevevo spesso messaggi molto stringati, senza buongiorno e buonasera, a volte al limite del maleducato (mi salvavo perché vendevo principalmente in America!); la mia risposta ultra gentile riportava tutto a livelli umani, anzi spesso l’interlocutore si scioglieva e profondeva in altrettante parole gentili.
Il mio invito finale è quindi di scegliere sempre bene le parole che usi, non solo per la vendita ma per tutta la tua comunicazione, anche quella personale, per cambiare il mondo una parola alla volta.
Usa parole che ispirino gentilezza, cortesia e belle sensazioni, evita le parole negative.
Poi torna a dirmi se noti una differenza!
Questo post è tratto dalla mia newsletter inviata il 5 ottobre 2017.
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