Gestione dei clienti: workflow e ordini personalizzati
La gestione dei clienti, per gli artigiani o più in generale per chi opera in un settore in cui la personalizzazione è parte importante, se non fondamentale, della produzione, porta via spesso molto tempo. Tempo speso a scambiarsi email, telefonate, a perdere e ritrovare le informazioni, tempo non produttivo, quindi.
Se provi frustrazione nella gestione degli ordini, quanto segue è per te.
Il mio consiglio è di creare un workflow per standardizzare alcuni passaggi e risparmiare tempo.
Un workflow è la decisione anticipata degli step che farai per un determinato lavoro. Questo ti serve per non dover pensare ogni volta: “e ora cosa devo fare?”, cosa che può bloccarti, o farti dimenticare dei passaggi, nei periodi in cui hai molti impegni.
Gestire i clienti spesso è un lavoro oltre il lavoro e, se ne hai tanti, il rischio è di perdere dei pezzi, cosa che può risultare in recensioni negative, con conseguenti clienti incavolati o passaparola negativi.
Gestire i clienti si fa ancora più difficile se hai diversi canali di comunicazione e vendita: negozio online, negozio fisico, social, email. Come si fa?
Innanzitutto, dovresti analizzare le tue attività e come TU gestisci i clienti.
C’è chi ha solo il negozio online, c’è chi vende via social, c’è chi usa Whatsapp e, a seconda di come gestisci la tua attività, dovrai creare un workflow apposito.
Qui sotto trovi un esempio; qualsiasi siano gli strumenti che usi, lo scheletro del tuo workflow potrebbe essere questo, al quale potrai aggiungere, togliere o modificare dei pezzi. Questo workflow può avere una frequenza giornaliera:
- Controllo email / messaggi > raccolta degli ordini*
- Risposta alle email e messaggi**
- Controllo stato degli ordini a cui stai lavorando*
- Pianificazione del lavoro.
Per ogni punto puoi stilare una to-do list, che sarà peculiare a seconda di come lavori.
Per esempio, se fai illustrazioni e ricevi gli ordini su Instagram, via email e dal negozio Etsy, Il workflow potrebbe diventare:
- Controllo email / messaggi > raccolta degli ordini*
- Raccolta ordini da Instagram;
- Raccolta ordini dal negozio Etsy;
- Raccolta ordini da email;
- Risposta alle email e messaggi**;
- Controllo stato degli ordini a cui stai lavorando*:
- Cosa c’è da fare? > crea i task / to-do list;
- Devi comunicare qualcosa ai clienti? > scrivi/programma le email;
- Pianificazione del lavoro:
- Stima delle tempistica + definizione delle scadenze;
- Assegnare scadenze ai task / to-do list > inserimento in calendario
(*) L’ideale è che tu abbia un posto dove raccogli tutti i dati che ti sono utili: informazioni del cliente, informazioni sul lavoro da svolgere, scadenze, modalità di pagamento, eccetera.
(**) Per non controllare l’email ogni 5 minuti, cosa davvero deleteria, il mio consiglio è di fissare degli orari durante il giorno in cui andare a vedere. A seconda di quanto spesso ricevi email e che spazio hanno nella tua gestione clienti, puoi fissare 10 minuti ogni due ore o un’ora a fine o inizio giornata.
Un altro suggerimento che do spesso a chi fa con me il percorso Due mesi, è quello di creare dei moduli da compilare per farti mandare le informazioni di cui hai bisogno, così da evitare infiniti scambi di email, messaggi o vocali su Whatsapp (orrore!). Con Google Form, per esempio, puoi creare un modulo che contenga anche delle immagini o dei video, così che potrai mostrare sia le opzioni (per esempio, colori di un filato o di una stoffa) sia un esempio di risultato finale. Con Google Form poi creerai uno spreadshit (un data base) in cui avrai a portata di mano tutte le informazioni suddivise per cliente.
Il vantaggio di questo metodo di raccolta delle informazioni è di essere non solo veloce per te, ma anche per chi acquista da te. Insomma stai facendo un favore ad entrambi!
Questo post è in parte tratto e riadattato da una lezione del corso Organìzzati; nel corso trovi anche i fogli di lavoro per gestire i clienti, tanti altri workflow (social e newsletter, blog, studio, fotografia, SEO), e le lezioni su come gestire il tempo, come evitare le distrazioni, come riuscire a trovare il tuo metodo per essere una creativa organizzata.