Come gestire il cliente arrabbiato, empatia e customer care

Mi stupisco sempre quando vedo dei negozi su Etsy con una media di valutazioni a tre stelle. Perché mi stupisco? Perché, per esperienza diretta e indiretta (ho tante amiche crafter), un cliente deve essere molto incazzato e frustrato per mettere una stella (nessuno mette mai due stelle, mettono o una stella, o tre-quattro-cinque stelle).
Quanti clienti ci vogliono per abbassare la media?
Se hai poche vendite e poche recensioni, ne bastano poche e allora vuole anche dire che hai iniziato proprio col piede sbagliato. Cerca di capire, dai commenti dei clienti, cosa puoi migliorare, è fondamentale per la sopravvivenza della tua attività!
Quando si vende tantissimo, invece, è inevitabile che arrivino anche le recensioni bruttine, pure se fai tutto giusto e ti sforzi tantissimo: prima o poi, per semplice calcolo statistico (più aumentano i clienti più aumenta la probabilità) capita il cliente antipatico, quello che non capisce come funziona, quello che non ha letto bene e si è visto arrivare una cosa che non si aspettava e, invece di contattarti, ti molla la recensione negativa.
Questi clienti metteranno poche stelle, per un motivo o per un altro, e non è colpa tua.
Altre volte invece il cliente ha ragione: hai gestito male un ordine, ti è sfuggito qualcosa, perché magari fai tutto da sola e, nei periodi super pieni, perdi i pezzi (non ti dico, quando avevo il negozio su Etsy, quante volte ho invertito ordini e  sbagliato indirizzi!).

In entrambi i casi, le opzioni che hai sono due:
1. Non fare niente, tranne piangere e lamentarti dei clienti malefici che ce l’hanno con te
oppure
2. Gestire il cliente in maniera da minimizzare i danni.

Io spero tu scelga sempre questa seconda opzione, perché altrimenti le tue stelle scenderanno sempre più di più e, su alcuni marketplace (tipo Etsy), rischi la chiusura del negozio e sicuramente il passaparola negativo.
I clienti non possono sapere il perché di questi tuoi disguidi, è tuo dovere, gestire al meglio la comunicazione per non fare andare il cliente in panico, perché è il panico che spesso genera le recensioni negative.

In particolare, ti invito a fare un esercizio di empatia e metterti nei panni del cliente.
Cosa proveresti al suo posto, nella sua situazione? Magari è in procinto di fare un viaggio e ha bisogno proprio dell’oggetto comprato da te, oppure deve fare un regalo a una persona amata, oppure ha un evento a cui deve andare e non vuole sfigurare, ha comprato la tua creazione proprio per avere un outfit wow.
Oppure ha speso tanti soldi nel tuo negozio ed è la prima volta che compra online (o da te, o su Etsy o da un piccolo brand) e non sa quale esperienza d’acquisto aspettarsi.
Oppure è solo una persona ansiogena, come ce ne sono tante, o maniaca del controllo, per cui deve sapere per filo e per segno cosa accadrà dal momento in cui ti ha mandato i soldi al momento in cui riceverà il suo ordine.

“empatia: Capacità di porsi nella situazione di un’altra persona o, più esattamente, di comprendere immediatamente i processi psichici dell’altro.” (Treccani)

L’empatia è un muscolo al giorno d’oggi poco esercitato, non se ne parla mai, come se fosse inutile o oramai fuori moda. Siamo così concentrati a guardarci l’ombelico che a volte mi meraviglio come il mondo possa ancora funzionare; tutto gira intorno all’io, mentre l’altro è mera comparsa sullo sfondo, personaggio utile solo per darci i like, comprare da noi, farci sentire fighi, con i complimenti sperticati.

Se l’altro diventa oggetto, mero accessorio della nostra esistenza, è davvero difficile empatizzare, perché dovresti? L’altro non sente niente, è un’immagine sfocata dietro a uno schermo, è lontano da noi, dai nostri problemi, dalla nostra vita.
Le mie domanda, quindi, sono:

• Come fai a capire il tuo target, composto da persone sconosciute, sparse per il mondo ma che potrebbero comprare da te, se non riesci a metterti nei loro panni?
• Come fai a migliorare la tua comunicazione se non riesci a leggerti con occhi estranei?
• Come fai a capire cosa creare e come raccontarlo se non hai la più pallida idea di cosa sentano e pensino le altre persone?

Ti propongo questo esercizio: vai a leggere la tua bio, le tue descrizioni, i tuoi post. Quante volte hai scritto “io”? Quante volte hai scritto “tu” e ti rivolgi a chi sta leggendo? E quante volte fai da specchio ai desideri, bisogni e ambizioni del tuo cliente ideale?
Cerca di leggere la tua comunicazione come se fosse la prima volta e cerca di capire in che percentuale parla di te e in che percentuale parla del tuo target.

Nel 99% delle bio, descrizioni e post che leggo,  il lettore (presunto cliente ideale) non viene tenuto presente, non si prende in considerazione il suo vissuto, i suoi problemi, le sue paure, i suoi sogni. A leggere questi testi, è facile che l’interesse svanisca presto perché ok il voler sapere chi sei, ma quanto è noioso sentire parlare qualcuno sempre di sé? Tanto. Sono sicura che conosci qualcuno che lo fa, il classico amico/collega/conoscente egocentrico ed ego-maniaco che ti interrompe e parla solo di sé, non ti chiede mai come stai, se ne frega di quello che pensi. Quando nella tua comunicazione non tieni presente il target, stai facendo esattamente la stessa cosa.
E questo porta a un’ulteriore domanda: come fai a risolvere un problema di un tuo cliente se non ti metti nei suoi panni? Le sue richieste sembreranno solo frutto di isteria e stronzaggine estemporanea, di vena polemica e inutile puntigliosità, quando forse dietro c’è altro.
Ci può essere ansia per un evento importante che sarà decisivo per la sua carriera, apprensione per l’incertezza di un regalo che non sa se sarà apprezzato o meno, eccitazione per un anniversario tanto atteso, che si trasforma in frustrazione per il regalo che non arriva, paura di aver buttato dei soldi perché non sa se dall’altra parte c’è davvero una persona seria o qualcuno che ha preso i suoi soldi e sparirà.

Se vuoi evitare che i tuoi clienti siano scontenti, quindi, esercitati a empatizzare con loro e trattali come vorresti essere trattata; rispondi presto, comunica in maniera chiara e puntuale, se c’è un inconveniente comunicalo prontamente, rassicuralo in ogni modo, se il cliente non è contento cerca di andargli incontro e, pure quando lascia una recensione negativa, rispondi gentilmente, senza polemica, chiedendo cosa puoi fare per risolvere la situazione.
A volte ti ignorerà, perché è davvero troppo arrabbiato per comunicare, altre volte ti stupirà modificando la recensione o il commento. A volte basta davvero solo mettersi nei suoi panni e fargli capire che lo stai facendo. A quel punto si calmerà, e capirà, anche lui, che sta parlando con una persona.

L’empatia è un muscolo che va esercitato sempre ma, di questi tempi in particolare, ancora di più. Quanto sarebbe migliore, questo mondo, se tutti fossimo un pelo più empatici gli uni con gli altri?

Se hai bisogno di aiuto e ulteriori informazioni su come gestire i clienti, puoi prenotare un’ora di consulenza così ne parliamo!

Ti è mai capitato un cliente difficilissimo? Come lo hai gestito? Raccontamelo!